Typickým příkladem se staly výtky, že řidič nepočkal na dobíhajícího pasažéra a ze zastávky odjel. „Konkrétně tento typ stížnosti patří mezi neoprávněné. Podle přepravních podmínek musí být cestující v době příjezdu vozidla připravený na zastávce. Řidiči nemají povinnost na dobíhající čekat, zdržují tím všechny ostatní pasažéry, kteří vozem jedou nebo na něj čekají na dalších zastávkách. Dobíhání navíc může být i zdraví ohrožující. Například lidé bez rozhlédnutí nebo na červenou přebíhají v křižovatkách k zastávkám,“ uvedla vedoucí zákaznické komunikace brněnského dopravního podniku Renata Singerová.

Ve srovnání s předchozími lety se však jedná o rekordně malý počet stížností, dokonce nejnižší za dobu, kdy městská firma připomínky eviduje. Ještě před pěti lety se množství výtek šplhalo až ke dvanácti stům, během pandemie koronaviru pak razantně kleslo. „Zpětná vazba od cestujících je pro nás velmi důležitá. Zabýváme se každým podnětem, který obdržíme. Většina z nich je neoprávněná, ale pokud je chyba na naší straně, pracujeme na tom, aby se neopakovala. Důkazem toho, že se agendě věnujeme, je i klesající počet stížností. Loni jsme jich zaznamenali čtyři sta třináct, což je čtvrtina oproti jejich počtu v předcovidových letech,“ vyčíslil generální ředitel Dopravního podniku města Brna Miloš Havránek.

Našli se ale i takoví, kteří naopak zatoužili vyjádřit svoji spokojenost. Proto loni kromě stížností přistálo na webových stránkách firmy také sto šedesát pochval. Lidé ocenili zejména milý přístup, styl jízdy, ochotu při nástupu či výstupu lidí s handicapem nebo pomoc při hledání ztracených věcí. Účastníci nehod zaslali šest pochval na jednání dispečerů, kteří pomáhali s odstraněním kolizí. „Hromadnou dopravu využívám denně a i když mě často něco naštve, neumím si představit, že bych kvůli tomu měla psát stížnosti. Na druhou stranu je fajn, že to ostatní řeší víc,“ podotkla třeba studentka Klára Zaleská.

Pochvaly i stížnosti mohou cestující posílat prostřednictvím webových stránek dopravního podniku. Z centrální evidence později dopisy putují na konkrétní místa, kde je pracovníci prověřují a vyhodnocují. „Podle toho, zda byla stížnost oprávněná nebo nikoli, pak hledáme možnost nápravy. K cestujícímu jde zpět zpráva s vysvětlením, případně řešením situace. Neoprávněných stížností je dlouhodobě čtyřikrát více než oprávněných,“ popsala postup vedoucí zákaznické komunikace Renata Singerová.